怎样通过一条热线有用牵引政府资源，架起政民“连心桥”？12月19日上昼，在2024北京接诉即办纠正论坛上，由北京向阳区与北京大学共同经办的平行论坛“同向——市民热线与复兴性政府”举行。国表里嘉宾聚焦市民热线在股东复兴性政府修复中的首要作用，探讨怎样构建复兴性政府。

“国际城市热线始于20世纪90年代的好意思国，纽约市311热线是目下全好意思最大的非伏击政府管事平台，况且始创了非伏击求援与城市管事相集会的阵势。除此除外，新加坡One Service热线，疏淡一站式整合和社区参与，股东政府与住户的互动；韩国首尔120呼唤中心，以高效合作和快速反映著称；加拿大多伦多311热线，提供多语种管事，尤其相宜多元文化布景的市民。”北京大学政府料理学院院长、大家治理洽商所长处燕继荣先容，在国内，1983年沈阳市开设市民热线，2021年，非伏击政务热线和洽同一为12345，提供7×24小时管事，末端目下世界有300多个城市绽放市民热线。

燕继荣以为，市民热线的出现，尤其跟着其手艺技能的束缚发展，为复兴型政府的修复提供了首要接济，因为这条热线极大股东了政府管事从东谈主工复兴向智能复兴升沉，从局部复兴向全面复兴升沉，从被迫复兴向主动复兴升沉。

在北京，连年来开启了以市民诉求初始超大城市治理应代化的变革之路。北京市市民热线管事中心主任姚磊先容，37年来，一部市长电话发展为12345热线，如今，市民热线中心领有750多个热线座次，1700余名话务员第一时辰反映市民诉求，分级分类在礼貌时辰将办理末端反馈市民。也等于说，群众通过一通电话就能找到复兴主体，不错感受到一个明确而举座的政府管事。

姚磊显现，瞻望本年全年12345受理总量将达到2400万件，“这也意味着平均每位市民至少拨打过1次12345热线寻求匡助。”末端本年11月底，12345诉求的惩处率和惬意率均超97%。为促进市民与政府的良性互动，北京正在通过大数据、东谈主工智能等科技技能，对接诉、派单、办理、评价进行全历程赋能。

“构建复兴性政府，要进步政府智能陋劣的管事才智。”浙江大学大家料理学院栽种、国度智能社会治理实验基田主任黄萃以目下很多城市推行使用的料理助手“政务智能问答”为例，建言大家管事怎样进步智能化，“现存政务智能问答的最大问题是‘笨’，群众意图融会难、管事找不到、管事后果低，除了从手艺上进行进步，也要优化政府部门里面历程，提妙手机协同后果，让事项找取得、办得快。”

记者：任珊